Psihologija lojalnosti: Zašto lojaliti programi funkcionišu?

U savremenom poslovnom svetu, gde konkurencija neprestano jača, programi lojalnosti su se pokazali kao efikasan način za izgradnju dugoročnih odnosa sa klijentima. Ali zašto zapravo funkcionišu?

Efekat napretka

Ljudi vole da vide napredak. Kada kupac vidi da je "na pola puta" do nagrade, motivisan je da nastavi. To je razlog zašto kartice sa pečatima funkcionišu - svaki pečat je mali uspeh na putu do cilja.

Averzija prema gubitku

Psihološki, ljudi više mrze da izgube nego što vole da dobiju. Ako kupac ima 500 bodova koji ističu, osećaće pritisak da ih iskoristi. Ta averzija prema gubitku pokreće akciju.

Osećaj pripadnosti

Biti "član" nečega zadovoljava duboku ljudsku potrebu za pripadanjem. "Zlatni član", "VIP kupac" - ovi nazivi stvaraju emocionalnu vezu sa brendom.

Reciprocitet

Kada neko učini nešto za nas, osećamo potrebu da uzvratimo. Kada biznis "pokloni" popust ili nagradu, kupac se oseća obaveznim da nastavi kupovinu.

Navika

Posle 3-5 poseta istoj prodavnici, počinje se formirati navika. Lojaliti program ubrzava ovaj proces jer daje dodatni razlog za povratak dok se navika ne formira.

Ekskluzivnost

Ponude "samo za članove" stvaraju osećaj ekskluzivnosti. Kupac se oseća posebno jer ima pristup nečemu što drugi nemaju.

Kako primeniti ove principe?

Uspešan lojaliti program koristi kombinaciju ovih psiholoških principa:

• Pokazuje napredak prema nagradi
• Ima bodove koji "ističu" (ali ne prebrzo)
• Stvara nivoe članstva (bronza, srebro, zlato)
• Nudi iznenađenja i poklone
• Daje ekskluzivne ponude